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Una habitación puede estar vendida, el huésped puede haber terminado su estancia y el pago seguir pendiente. De eso hablamos con Adrián Carabias, CEO y fundador de Zatlas: del dinero que los hoteles dejan de cobrar incluso después de haber hecho la venta.
Adrián conoce la operación hotelera desde dentro. Antes de fundar Zatlas, estuvo a cargo de la gestión de ingresos de OYO Rooms en Latinoamérica, donde administró más de 2,000 hoteles y 28,000 habitaciones. Para decidir dónde enfocarse, su equipo analizó unas 800 empresas y entrevistó a casi 200 personas del sector, desde directores de finanzas hasta personal de recepción.
“Una solución generalista ve una transacción, pero un hotel vive una reserva”, nos dijo. Esa reserva tiene una fecha, una tarifa, un canal de venta y una política de cancelación. Puede pagarse en el hotel o mediante una tarjeta virtual de una agencia, que solo está disponible para cobro durante cierto periodo.
Aquí aparece el problema. Reservaciones confirma, recepción cobra, finanzas concilia el pago y contabilidad registra. “Nadie mira todo el recorrido completo”, explica Adrián. Si un cobro no se realiza, la reserva puede seguir figurando como confirmada aunque el dinero nunca haya llegado.
Al analizar más de dos millones de reservas, Zatlas encontró que 12% de las reservas prepagadas a través de agencias en línea seguían con saldos pendientes incluso un año después de la estancia.
También detectó que 37% de las reservas con pago en destino se habían hecho con tarjetas fraudulentas.
Pero Adrián aclara que el fraude es solo una parte ya que una tarjeta virtual puede vencer antes de que alguien la cobre; una penalidad de cancelación puede quedar sin aplicar; una conciliación puede esperar hasta fin de mes. “Es dinero que nunca llegó a ser ingreso, y por eso nadie lo extraña”, resume.
Zatlas se enfoca en seguir el ciclo financiero de cada reserva: validar la tarjeta cuando se hace, cobrar según la política del hotel, gestionar los pagos de las agencias, recuperar saldos pendientes y conciliar todos los días. La empresa se integra a los sistemas que el hotel ya utiliza.
Según Adrián, cuando hacen una revisión retrospectiva con un hotel recuperan, en promedio, entre 50 mil y 100 mil dólares correspondientes a reservas de los doce meses anteriores que habían quedado sin cobrar.
También comparte resultados acumulados de Zatlas: más de 40 millones de pesos en cartera vencida recuperada y más de 200 mil reservas cobradas automáticamente.
Esta experiencia también define su postura sobre el futuro de la tecnología financiera en México. Para Adrián, el valor de una empresa del sector debería medirse por el problema que resuelve: dinero recuperado, fraude evitado o tiempo ahorrado. “Hemos celebrado demasiado las métricas de adquisición, cuentas abiertas, descargas, tarjetas emitidas, y demasiado poco las de valor entregado”, señala.
Lo mismo piensa de la inteligencia artificial. En Zatlas la utilizan para reunir información de distintos sistemas y preparar respuestas a contracargos, pero Adrián insiste en que primero debe existir información conectada y confiable: “Primero conectas la información y luego la inteligencia tiene sobre qué trabajar”.
Su objetivo es que validar, cobrar y conciliar una reserva requiera cada vez menos trabajo manual, para que los equipos del hotel puedan concentrarse en las decisiones y en atender a los huéspedes. Porque llenar una habitación cuenta; pero cobrarla también.
