Por Tal vez no estás escuchando lo que el cliente necesita… o ni siquiera tienes claro todo lo que eres capaz de vender.
En las últimas semanas me ha tocado estar en ABASTUR, Expo Café y Ugly Talks, y en los tres espacios terminé pensando en lo mismo: muchas empresas están tan concentradas en vender su “producto estrella” o “servicio” que dejan de escuchar lo que el cliente realmente necesita.
El cliente puede llegar diciendo qué quiere: una máquina, un contrato, un desarrollo, una estrategia, etc y puede estar en lo correcto o no sobre la solución, pero lo que normalmente sí sabe es qué problema tiene y qué resultado quiere conseguir. Nuestra labor comercial es entender eso, conociendo bien nuestras capacidades, decidir si podemos resolverlo, cómo podemos hacerlo o si necesitamos adaptar lo que ya ofrecemos sin dejar de ser nuestro.
Aquí es donde muchas empresas fallan, porque nos volvemos demasiado centristas de nuestro producto o servicio. Queremos que el mismo argumento, la misma solución y el mismo mercado objetivo funcionen para todos.
Y no siempre funciona así, por ejemplo en Expo Café era muy claro: alguien llegaba preguntando por un envase de vidrio, pero cuando entendíamos para qué lo quería, cómo operaba o qué intentaba resolver, la conversación podía cambiar y nosotros realmente solucionar.
A veces necesitaba exactamente lo que había pedido, a veces no, y eso no significa que el cliente no sepa lo que quiere. Significa que conoce el resultado que busca, pero no necesariamente las formas de llegar a él.
Para eso estamos nosotros, pero hay otra parte igual de importante: conocer nuestras propias capacidades. No solamente saber explicar qué vendemos, sino entender todo lo que realmente somos capaces de resolver.
Porque a veces una oportunidad se nos puede ir enfrente simplemente porque estamos pensando demasiado literal en nuestro catálogo, en nuestros servicios o en la forma en la que siempre hemos vendido.
Tal vez el cliente no necesita exactamente el producto que llegó buscando, pero sí algo que podemos adaptar. Tal vez su problema no encaja en el servicio que solemos ofrecer, pero sí dentro de nuestras capacidades.
Si nosotros no sabemos reconocer eso, difícilmente lo vamos a poder vender y esto también es parte de arquitectura comercial: entender nuestras capacidades, saber qué resolvemos, para quién tiene sentido y qué nos hace diferentes.
Porque además el mercado cambia, y algo que funciona en otro país puede llegar a México y no funcionar igual, no porque el producto sea malo, sino porque cambian el canal, el comportamiento de compra, el contexto y hasta el tipo de cliente.
Lo mismo pasa dentro de un mismo mercado. El mismo producto puede tener sentido para dos clientes por razones completamente distintas y por eso definir un mercado objetivo sirve para enfocar, no para dejar de escuchar.
El mercado también te dice quién te compra, por qué te compra y qué parte de tu propuesta realmente valora. La arquitectura comercial no debería obligar al cliente a encajar en lo que ya decidimos vender.
Debería ayudarnos a tener tan claro lo que podemos hacer que podamos escuchar una necesidad, entenderla y reconocer dónde realmente podemos resolverla.
A veces será con el producto que pidió, a veces será con otra solución, a veces tendremos que cambiar el enfoque y a veces simplemente no seremos nosotros.
Pero si no escuchamos al cliente y tampoco conocemos nuestras propias capacidades, podemos tener la solución enfrente y ni siquiera darnos cuenta.
