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Lo que Randy Pausch puede enseñarle a cualquier empresa
La deuda de una venta casi nunca aparece el día que se firma un contrato. Aparece semanas después, cuando el equipo trabaja contra reloj para cumplir una fecha que nunca debió prometer, cuando el margen desaparece porque hubo que resolver sobre la marcha o cuando un cliente decide no volver porque la experiencia quedó muy lejos de la promesa.
Este fin de semana terminé La última lección, de Randy Pausch. Aunque no es un libro de negocios, terminé encontrando varias ideas que encajan sorprendentemente bien en cualquier conversación sobre desarrollo comercial.
Una de ellas es un consejo que le deja a su hija: “No creas en las palabras de los hombres; cree en sus acciones.” Randy habla también de las fintas: enseñar una cosa para que la otra persona termine aprendiendo otra.
Por ejemplo, esta semana leía una nota sobre Erling Haaland y KKNEKKI, la marca de ligas para el pelo que usa desde hace años y de la que hoy también es socio. Alrededor del Mundial se realizo una edición inspirada en sus colores favoritos. La noticia parecía estar usar las ligas que usa tu jugador favorito, pero bastó ver a Haaland correr, chocar, disputar cada balón y terminar el partido con el peinado prácticamente intacto para entender que el verdadero mensaje no era ese. La marca no tuvo que explicar por qué su producto funcionaba; Haaland lo estaba demostrándolo.
Mientras todos hablaban de personalidad y lo cool que era, la marca estaba enseñando las capacidades de su producto.
Las empresas tendríamos que vender mucho más así. Y es que con demasiada frecuencia llenamos una presentación de servicios, experiencia, certificaciones y promesas, cuando el cliente normalmente solo intenta responder una pregunta: ¿puedo confiar en que esta empresa va a cumplir?
La respuesta nunca está únicamente en el producto, está en el equipo, la operación, los procesos, los aliados y en la capacidad que tiene una empresa para sostener aquello que promete.
Muy pocas empresas construyen algo importante solas. Crecen porque conocen perfectamente qué pueden hacer ellas, qué pueden construir junto con otros y qué todavía no deberían comprometer.
He visto empresas rechazar oportunidades que sí podían asumir y otras aceptar proyectos que terminaron costándoles mucho más de lo que dejaron. La diferencia casi nunca estuvo en el cliente, estuvo en el conocimiento que tenían, o no, de sus propias capacidades.
Entonces aparecen las promesas, una fecha más pronta, un servicio adicional, un alcance mayor.
Pequeñas decisiones que parecen inofensivas durante una negociación y que meses después terminan comprometiendo al equipo completo, a los aliados, a los proveedores y, muchas veces, a la reputación de la empresa.
La deuda no siempre es financiera, hay otra idea que Randy recupera, una frase de Séneca que es de mis mantras favoritos dice que la suerte aparece cuando la preparación encuentra a la oportunidad.
En las empresas, la oportunidad llega cuando ese cliente que llevas meses buscando finalmente toca la puerta. La preparación empieza entendiendo de qué es capaz la empresa, de qué son capaces las personas que la integran y de qué es capaz la red que has construido alrededor de ella. Solo entonces puedes distinguir entre un proyecto que fortalece el negocio y otro que simplemente empieza a consumirlo.
Quizá por eso el mejor vendedor también puede convertirse en el mayor riesgo de una empresa. No porque venda mucho, sino porque cada promesa compromete mucho más que una venta. Compromete la confianza. Y, al final, esa termina siendo la enseñanza que más me llevé de La última lección. Las palabras pueden abrir una conversación. Las acciones son las que hacen que un cliente decida quedarse.
